Do kogo należy zgłaszać usterki zauważone podczas pobytu w hotelu?

Różnego rodzaju usterki mogą zdarzyć się w każdym, nawet najlepszym hotelu. Czasami awarie wynikają z wieloletnich zaniedbań osób zarządzających budynkiem, lecz najczęściej to po prostu sytuacje losowe, które zaskakują tak samo gości jak obsługę. Jaka powinna być pierwsza reakcja gościa hotelowego, jeśli w pokoju lub pomieszczeniach ogólnodostępnych zauważy usterkę?

Jak reagować na usterki w pokoju hotelowym?

Cieknący kran, zatkany odpływ prysznicowy, nieszczelne okno to drobne niedogodności, które podczas wymarzonych wakacji mogą urosnąć do rangi poważnych problemów. W hotelu każdy gość chce głównie odpocząć, dlatego wszelkie awarie mogą wywoływać gwałtowne reakcje. Przede wszystkim warto jednak pamiętać, że najlepszym sposobem na szybkie rozwiązanie problemów jest współpraca i sprawna komunikacja. Goście, którzy zauważą jakiekolwiek awarie powinni więc w pierwszej kolejności zgłosić się do obsługi hotelu. W dużych obiektach najłatwiej udać się do recepcji, natomiast w małych można zwrócić się prosto do właściciela. Osoby, które wyjechały na wakacje z biurem podróży mogą także poprosić o pomoc rezydenta.

W większości przypadków usterka zostanie pewnie od razu usunięta, ale jeśli jej błyskawiczne zlikwidowanie nie będzie możliwe lub będzie wymagało dużego remontu, hotel prawdopodobnie zaproponuje gościom odpowiednią rekompensatę, np. przeniesienie do pokoju o wyższym standardzie. Z kolei za niedogodności wynikające z usterek w częściach ogólnodostępnych, znajdujących się zwłaszcza hotelach ze SPA, z salami konferencyjnymi czy zapleczem restauracyjnym, personel może zaoferować np. obniżenie ceny na usługi dodatkowe. Gdy hotel zwleka z naprawieniem awarii, nie proponuje żadnej rekompensaty bądź usterki są spowodowane złym stanem obiektu i celowym wprowadzeniem gościa w błąd (zatajenie rzeczywistego standardu pokoju podczas rezerwacji), warto rozważyć złożenie reklamacji.

Pobyt w hotelu a reklamacja

Oficjalna reklamacja powinna zawierać dokładny opis awarii (najlepiej potwierdzony zdjęciami) oraz konkretny termin, w którym gość oczekuje usunięcia jej skutków (przykładowo poprzez naprawę, zamianę pokoju). Następnym krokiem – w razie braku reakcji ze strony hotelu – jest żądanie zniżki za pobyt, a jeśli i na taką prośbę hotel nie zareaguje, pozostaje odstąpienie od umowy oraz domaganie się zwrotu całej kwoty.

Pracownik Hotelu Amber z Gdańska podkreśla: Obsłudze hotelowej w takiej samej mierze jak klientowi zależy na dobrej współpracy, większość problemów można więc szybko wyjaśnić w przyjaznej atmosferze. Personel zawsze chętnie pomaga gościom i stara się zaproponować rozwiązania zadowalające obydwie strony. Trzeba jedynie pozwolić mu działać i dać trochę czasu.

Klienci mogą dochodzić swoich praw w oparciu o Kodeks Cywilny. Poza tym bezpłatnego wsparcia w sprawach związanych z reklamacjami dotyczącymi pobytu w hotelu udziela Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Osoby wyjeżdżające z biurem podróży mogą przekazać reklamację agentowi lub organizatorowi wycieczki.