CRM - co trzeba wiedzieć przed wdrożeniem?

CRM ma ogromną moc. Pod skrótem tym, rozwijanym jako customer relationship management, ukrywa się spójny i kompleksowy system procedur i narzędzi istotnych w budowaniu i późniejszym zarządzaniu relacjami na linii firma - klient. W obrębie CRM-u korzystać można z różnych, mniej i bardziej zaawansowanych rozwiązań, cele zawsze są jednak podobne. To między innymi możliwość indywidualnego traktowania każdego z kontrahentów, wspieranie pracy handlowców, błyskawiczne pozyskiwanie informacji pozwalających kształtować sprzedaż i narzędzia promocji. Istnieje kilka bardzo ważnych kwestii, które warto rozważyć przed wdrożeniem strategii. Oto część z nich.

1. Koszt wdrożenia programu CRM

2. Dla kogo i po co jest CRM?

3. Jak nakłonić pracowników do korzystania z innowacji technologicznych?

4. Jak długo trwa implementacja CRM?

5. Wsparcie techniczne a dostawca

Nie sposób zaprzeczyć, że CRM to krok naprzód w skutecznym zarządzaniu przedsiębiorstwem, w szczególności zaś procesami sprzedaży i obsługi klienta.

Koszt wdrożenia programu CRM

Kompleksowość, jaka charakteryzuje CRM, mogłaby wskazywać, że wdrożenie tego systemu to pochłaniająca spore koszty inwestycja. Może tak być, ale wcale nie musi. Rozbieżności cenowe wynikają z preferencji i decyzji klienta, a możliwości w tym zakresie jest przynajmniej kilka. Im bardziej złożone wymagania, tym większe nakłady finansowe są wymagane. Najtańszą opcją jest zakup gotowego systemu, nieco droższą - wariant ponadstandardowy, dopasowany do specyfiki przedsiębiorstwa. W optymalnym wariancie CRM wdrożyć można poświęcając na ten cel zaledwie 1000 zł za użytkownika, co sprawia, że jest to opcja znacznie bardziej opłacalna niż kilkuletnie choćby wynajmowanie systemu w chmurze. Jednocześnie CRM przekłada się na zmniejszenie kosztów utrzymania oraz pozyskania klienta.

Dla kogo i po co jest CRM?

Czy systemy CRM są tylko dla dużych firm? Nic bardziej mylnego. W małym przedsiębiorstwie również można usprawnić w ten sposób procesy i przepływ informacji, wspomagając jego rozwój. Cele strategii związanej z systemami CRM mogą być różne. W niektórych przypadkach chodzi o uproszczenie i podniesienie skuteczności pracy handlowców, w innych - o porządkowanie procesów sprzedażowych, czasami zaś podstawowy cel to uproszczenie komunikacji pomiędzy różnymi zespołami pracującymi na rzecz tego samego klienta.

Jak nakłonić pracowników do korzystania z innowacji technologicznych?

Przeniesienie większej części komunikacji do systemu CRM może wzbudzać niepokój pracowników przyzwyczajonych do kontaktów osobistych, mailowych bądź telefonicznych. Właśnie dlatego tak ważne jest wdrożenie ich w proces już na samym początku, aby mogli wypowiedzieć się, czego faktycznie potrzebują, czego - ich zdaniem - oczekiwaliby klienci, czy w prototypie dostrzegają przyjazny interface i intuicyjną nawigację, czy może wymagane są w tym zakresie poprawki. Badania pokazują, że zatrudnieni chętniej wykorzystują różnego rodzaju możliwości, jeśli byli zaangażowani w ich powstawanie.

Jak długo trwa implementacja CRM?

Implementacja CRM jest jednym z ostatnich etapów całego procesu. W przypadku produktu skrojonego na miarę system wymaga sprawdzenia przez dostawcę wszelkich funkcjonalności. To także czas na ewentualne poprawki. Jeśli system jest już gotowy, implementacja może zająć tylko tydzień.

Wsparcie techniczne a dostawca

Już w początkowych etapach wybierania oferty warto sprawdzić, czy dostawca zapewnia wsparcie techniczne dla systemu. Zdecydowanie większą szansę na to mamy decydując się na inwestycję w lokalne rozwiązanie, za którym stoi komercyjny podmiot. Darmowe oprogramowanie z reguły nie zapewnia tego rodzaju bezpieczeństwa.