Na czym polega usługa helpdesk i czy warto zatrudnić specjalistów w tym zakresie?

Niemal każde duże przedsiębiorstwo opiera część swoich działań na systemach informatycznych. Niezależnie od tego, czy są one potrzebne jedynie do pracy wewnętrznej firmy, czy są także elementem świadczonych dla klientów usług, niezbędny jest stały dostęp do wsparcia specjalistów w tym zakresie, którzy mogą na bieżąco reagować na powstające problemy. Usługą, która odpowiada na taką potrzebę, jest tzw. helpdesk. Z czym się wiąże?

Helpdesk — co to jest?

Firmy IT świadczą dla swoich klientów specjalnie przygotowane pakiety usług, które mieszczą się w kategorii outsourcingu IT. Jest to ogólne określenie na pełną lub częściową obsługę informatyczną danego przedsiębiorstwa przez zewnętrzny zespół. W tej kategorii można umieścić między innymi serwis IT, administrację IT oraz wspomniany już helpdesk. Firma informatyczna IT-R proponuje swoim odbiorcom usługę pełnego wsparcia na wielu poziomach zarówno w serwisie urządzeń, jak i obsłudze IT.

W dużym skrócie działania helpdesku można określić jako zdalne wsparcie techniczne lub merytoryczne dla pracowników i klientów korzystających z komputerów, serwerów lub zdalnych aplikacji dedykowanych danej firmie. Może obejmować przyjmowanie zgłoszeń o występujących problemach, rozwiązywanie ich, a także konsultacje, czy też konfiguracje niezbędnych sprzętów lub oprogramowań.

Zwykle można wyróżnić helpdesk wewnętrzny oraz zewnętrzny. Pierwszy z nich obejmuje wsparcie działań firmy, które obejmują pomoc pracownikom. Może to być konieczność naprawy wewnętrznych serwerów niezbędnych do płynnego wykonywania obowiązków, czy też bieżącej kontroli funkcjonowania sprzętu.

W przypadku helpdesku zewnętrznego mamy do czynienia z usługą wsparcia klientów przedsiębiorstwa. Przede wszystkim zwykle jest to przyjmowanie zgłoszeń mailowych, czy też telefonicznych, a także bieżące wsparcie klienta w sytuacjach kryzysowych.

Czy warto zatrudnić firmę zewnętrzną do usługi helpdesk?

Z biegiem czasu i rozwojem technologii coraz większa część działań w większych i mniejszych firmach przenosi się do sieci i ciężko się z tym kłócić, ponieważ w wielu przypadkach jest to ogromna pomoc, rozwój możliwości oraz usprawnienie działań. Jednak nie istnieją niezawodne systemy, dlatego niezbędne jest wspomniane już wsparcie fachowców.

Helpdesk, szczególnie gdy jest świadczony przez zespół zewnętrzny to duże wsparcie i odciążenie dla firmy. Przede wszystkim podjęcie współpracy ze specjalistami daje pewność, że zawsze uzyskamy wsparcie. Nie trzeba martwić się o kwestię urlopu pracownika, który zna się na informatyce, a także o zapewnianie mu na bieżąco szkoleń, które zapewnią wiedzę zgodną z najnowszymi trendami. Dodatkowo z góry znany jest koszt wszystkich działań związanych ze wsparciem IT, a także co ważne zdejmuje się dużą część odpowiedzialności ze swoich pracowników, dzięki czemu mogą zająć się innymi obowiązkami.