Jak skutecznie zarządzać dokumentami?

Szybki dostęp i analiza informacji zawartych w dokumentach wewnętrznych oraz korespondencji zewnętrznej zapewniają sprawną obsługę procesów biznesowych i ułatwiają budowanie profesjonalnych relacji z Klientami.  Aby ułatwić to zadanie coraz powszechniej stosowane jest oprogramowanie do archiwizacji, zarządzania i obiegu dokumentów w całej firmie. Najważniejsze obszary związane z obsługą dokumentów to:

Obsługa korespondencji

Sprawne dostarczenie dokumentu i rozpoczęcie lub wznowienie jakiejś sprawy powinno wiązać się z możliwością spójnego zarządzania dokumentami dowolnego typu. Mogą to być dokumenty otrzymane w tradycyjny (papierowy) sposób, jak i nadesłane za pośrednictwem poczty elektronicznej. W pierwszym z przypadków ważne jest przekształcenie (zeskanowanie) dokumentu papierowego do postaci elektronicznej i ewentualne rozpoznanie jego treści (OCR). Na podstawie zawartości tekstowej dokumenty elektroniczne lub obrazy dokumentów papierowych mogą być odpowiednio zaklasyfikowane i podłączone do właściwej sprawy. Nie bez znaczenia jest także fakt, że odpowiednio przetworzone dokumenty papierowe mogą zostać oznakowane (np. kodem kreskowym), przekazane adresatowi (po potwierdzeniu odbioru np. osobistym identyfikatorem pracownika) lub archiwizowane (jeżeli we firmie wdrożono elektroniczny obieg dokumentów). Rozwiązania takie dostarczane są przez Spółkę DSA Polska i – oprócz korespondencji przychodzącej – ułatwiają także zarządzanie korespondencją wychodzącą.

Obsługa spraw i procesów

Dokumenty wewnętrzne lub zewnętrzne towarzyszą zazwyczaj procesom biznesowym, którymi zarządzać można w systemie BPM (Business Process Management). Wówczas można mieć pewność, że dana sprawa przebiegać będzie zgodnie z ustalonymi procedurami i trafi do osób o właściwych kompetencjach. Co prawda nie na wszystkich etapach procesu muszą pojawiać się dokumenty, ale rzadko która sprawa nie zaczyna się lub kończy pobraniem bądź wygenerowaniem dokumentu. Alternatywą dla całościowego spojrzenia na procesy biznesowe (BPM) jest skupienie się wyłącznie na dokumentach, co może być zrealizowane za pomocą systemów DMS (Document Management Systems). Nie dają one tak dużych możliwości jak BPM, ale pozwalają zachować pełną kontrolę nad dokumentami, ich wersjami, wyszukiwaniem i udostępnianiem odpowiednim osobom. Typowymi procesami intensywnie powiązanymi z dokumentami są np. procesy obsługi klientów (skargi i reklamacje), procesy finansowe (zarządzanie fakturami, zamówieniami, umowami), kadrowe (zatrudnianie i zwalnianie pracowników) czy prawne (uzgadnianie umowy) itp.

Archiwizacja dokumentów

Zachowanie kluczowych informacji i dokumentów, które zakończyły już swój bieg to domena systemów archiwizacji dokumentów, a – szerzej mówiąc – systemów klasy ECM (Enterprise Content Management). Oprócz zarządzania repozytorium systemy takie pozwalają kontrolować pełen cykl życia dokumentu tj. od jego powstania lub zarejestrowania do momentu usunięcia lub zniszczenia (brakowania). Oczywiście rozwiązania takie potrafią automatycznie wskazać fizyczną lokalizacje obiektu (dokumentu, teczki, płyty CD itp.) i ich elektronicznych odpowiedników. Jeśli we firmie wdrożono odpowiednią politykę zarządzania aktami (Records Management) system klasy ECM może (także automatycznie) usuwać pliki z dokumentami lub przenosić je na tańsze bądź wolniejsze nośniki. Przykładem rozwiązania do archiwizacji, workflow i zarządzania cyklem życia dokumentów (Records Management) jest platforma Content Suite produkowana przez kanadyjską Spółkę OpenText.