Kim jest Tajemniczy Klient i czym się zajmuje?

„Jeden niezadowolony sprawi, że jedenastu nigdy nie przyjdzie” głosi dawne powiedzenie, które jest chętnie powtarzane przez przedsiębiorców. I tak naprawdę nie straciło ono na aktualności: w dobie szybkich informacji i stałego podłączenia do social mediów jeden klient, który jest „na nie”, może wpłynąć na decyzje zakupowe setek kolejnych potencjalnych klientów. Dlatego warto dbać o wysoka jakość obsługi! Jak to zrobić?

Co ma na celu taktyka Tajemniczy Klient?

Tajemniczy Klient to tak naprawdę metoda badania jakości oferowanych usług, która dostarcza wielu informacji na temat tego, jak naprawdę wygląda kontakt z klientem. Audyt w tej postaci pozwala zebrać dane istotne z punktu widzenia firmy, które po odpowiedniej analizie i podsumowaniu pozwolą na ewentualne poprawienie niedociągnięć w zakresie obsługi klienta. Tajemniczy Klient jest użyteczny w każdej organizacji czy firmie – wszędzie tam, gdzie obsługa klienta jest obecna, tam może pojawić się Mystery shopper. Badania Tajemniczy Klient pozwalają sprawdzić m.in.:

• czas oczekiwania na obsługę,
• realizowanie procedur obowiązujących w firmie,
• znajomość produktów oferowanych przez pracownika,
• klimat rozmowy z klientem.

Takie informacje ułatwiają rzetelną ocenę, czy potencjalny klient będzie zadowolony z oferowanych usług oraz jakości obsługi, którą zastał. Aspekt ten jest kluczowy dla działania wielu firm – od zadowolenia klientów w końcu zależy „być lub nie być” na rynku. Wnioski z badań pomogą zwiększyć satysfakcję klienta, zbadać mocne i słabe punkty obsługi oraz podjąć decyzję co do odpowiednich szkoleń dla personelu.

Mastery Shopper, czyli nowoczesne metody kontroli jakości

Metoda znana, jako Tajemniczy Klient wciąż się rozwija, aby nadążyć za zmieniającym się rynkiem. Obecność nowych technologii i zmiana nawyków zakupowych wymusiła przyśpieszoną ewolucję w sposobach pozyskiwania danych na temat jakości obsługi. Dlatego powstały nowe warianty pozwalające badać zachowania pro klienckie w różnych branżach, również w call center.

• Mystery Call to badanie oparte na technice badań Tajemniczego klienta oraz CATI, z tym że jest prowadzona na odległość; ma na celu sprawdzenie jakości obsługi w organizacjach posiadających własne infolinie oraz BOK.
• Mystery Web polega na sprawdzeniu, jak wygląda obsługa klienta przez Internet; pozwala żebrać informacje dotyczące tego, jak klient porusza się na stronie i sprawdza przebieg kontaktu z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub chatu.
• Mystery E-Mail lub mystery mailing doskonale uzupełnia taktykę Mystery Web, bo testuje jak przebiega komunikacja poprzez e-mail np. czy odpowiedzi są formułowane precyzyjnie i zrozumiale, czy uwzględnia potrzeby klienta oraz czy są one terminowe.

Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Praca jako Tajemniczy Klient lub Mystery shopper polega na subtelnym realizowaniu scenariusza, który został zlecony do zrealizowania. Wymaga to pewnego zbioru cech ułatwiających wcielenie się w rolę bez wzbudzania podejrzeń u pracownika. Przydadzą się tutaj umiejętności aktorskie, spostrzegawczość i pewna doza opanowania, a także lekkość rozmowy z drugim człowiekiem. Często duże agencje jak PEM Direct Marketing poszukują do pracy Tajemniczych Klientów, którzy pomogą realizować szeroko zakrojone działania marketingowe obejmujące również wszelkiego rodzaju audyty oraz przeprowadzanie sondaży czy ankiet.