Artykuł sponsorowany Kim jest Tajemniczy Klient i czym się zajmuje?

Kim jest Tajemniczy Klient i czym się zajmuje?

„Jeden niezadowolony sprawi, że jedenastu nigdy nie przyjdzie” głosi dawne powiedzenie, które jest chętnie powtarzane przez przedsiębiorców. I tak naprawdę nie straciło ono na aktualności: w dobie szybkich informacji i stałego podłączenia do social mediów jeden klient, który jest „na nie”, może wpłynąć na decyzje zakupowe setek kolejnych potencjalnych klientów. Dlatego warto dbać o wysoka jakość obsługi! Jak to zrobić?

Co ma na celu taktyka Tajemniczy Klient?

Tajemniczy Klient to tak naprawdę metoda badania jakości oferowanych usług, która dostarcza wielu informacji na temat tego, jak naprawdę wygląda kontakt z klientem. Audyt w tej postaci pozwala zebrać dane istotne z punktu widzenia firmy, które po odpowiedniej analizie i podsumowaniu pozwolą na ewentualne poprawienie niedociągnięć w zakresie obsługi klienta. Tajemniczy Klient jest użyteczny w każdej organizacji czy firmie – wszędzie tam, gdzie obsługa klienta jest obecna, tam może pojawić się Mystery shopper. Badania Tajemniczy Klient pozwalają sprawdzić m.in.:

  • czas oczekiwania na obsługę,
  • realizowanie procedur obowiązujących w firmie,
  • znajomość produktów oferowanych przez pracownika,
  • klimat rozmowy z klientem.

Takie informacje ułatwiają rzetelną ocenę, czy potencjalny klient będzie zadowolony z oferowanych usług oraz jakości obsługi, którą zastał. Aspekt ten jest kluczowy dla działania wielu firm – od zadowolenia klientów w końcu zależy „być lub nie być” na rynku. Wnioski z badań pomogą zwiększyć satysfakcję klienta, zbadać mocne i słabe punkty obsługi oraz podjąć decyzję co do odpowiednich szkoleń dla personelu.

Mastery Shopper, czyli nowoczesne metody kontroli jakości

Metoda znana, jako Tajemniczy Klient wciąż się rozwija, aby nadążyć za zmieniającym się rynkiem. Obecność nowych technologii i zmiana nawyków zakupowych wymusiła przyśpieszoną ewolucję w sposobach pozyskiwania danych na temat jakości obsługi. Dlatego powstały nowe warianty pozwalające badać zachowania pro klienckie w różnych branżach, również w call center.

  • Mystery Call to badanie oparte na technice badań Tajemniczego klienta oraz CATI, z tym że jest prowadzona na odległość; ma na celu sprawdzenie jakości obsługi w organizacjach posiadających własne infolinie oraz BOK.
  • Mystery Web polega na sprawdzeniu, jak wygląda obsługa klienta przez Internet; pozwala żebrać informacje dotyczące tego, jak klient porusza się na stronie i sprawdza przebieg kontaktu z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub chatu.
  • Mystery E-Mail lub mystery mailing doskonale uzupełnia taktykę Mystery Web, bo testuje jak przebiega komunikacja poprzez e-mail np. czy odpowiedzi są formułowane precyzyjnie i zrozumiale, czy uwzględnia potrzeby klienta oraz czy są one terminowe.

Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Praca jako Tajemniczy Klient lub Mystery shopper polega na subtelnym realizowaniu scenariusza, który został zlecony do zrealizowania. Wymaga to pewnego zbioru cech ułatwiających wcielenie się w rolę bez wzbudzania podejrzeń u pracownika. Przydadzą się tutaj umiejętności aktorskie, spostrzegawczość i pewna doza opanowania, a także lekkość rozmowy z drugim człowiekiem. Często duże agencje jak PEM Direct Marketing poszukują do pracy Tajemniczych Klientów, którzy pomogą realizować szeroko zakrojone działania marketingowe obejmujące również wszelkiego rodzaju audyty oraz przeprowadzanie sondaży czy ankiet. 

Podziel się

Szukamy klientów

Podpowiadamy jak zdobyć klientów. Sprawdź!

Reklamuj się u nas
cookie icon

Dbamy o Twoją prywatność

W naszym serwisie używamy plików cookies (tzw. ciasteczek), które zapisują się w przeglądarce internetowej Twojego urządzenia.

Dzięki nim zapewniamy prawidłowe działanie strony internetowej, a także możemy lepiej dostosować ją do preferencji użytkowników. Pliki cookies umożliwiają nam analizę zachowania użytkowników na stronie, a także pozwalają na odpowiednie dopasowanie treści reklamowych, również przy współpracy z wybranymi partnerami. Możesz zarządzać plikami cookies, przechodząc do Ustawień. Informujemy, że zgodę można wycofać w dowolnym momencie. Więcej informacji znajdziesz w naszej Polityce Cookies.

Zaawansowane ustawienia cookies

Techniczne i funkcjonalne pliki cookie umożliwiają prawidłowe działanie naszej strony internetowej. Wykorzystujemy je w celu zapewnienia bezpieczeństwa i odpowiedniego wyświetlania strony. Dzięki nim możemy ulepszyć usługi oferowane za jej pośrednictwem, na przykład dostosowując je do wyborów użytkownika. Pliki z tej kategorii umożliwiają także rozpoznanie preferencji użytkownika po powrocie na naszą stronę.

Analityczne pliki cookie zbierają informacje na temat liczby wizyt użytkowników i ich aktywności na naszej stronie internetowej. Dzięki nim możemy mierzyć i poprawiać wydajność naszej strony. Pozwalają nam zobaczyć, w jaki sposób odwiedzający poruszają się po niej i jakimi informacjami są zainteresowani. Dzięki temu możemy lepiej dopasować stronę internetową do potrzeb użytkowników oraz rozwijać naszą ofertę. Wszystkie dane są zbierane i agregowane anonimowo.

Marketingowe pliki cookie są wykorzystywane do dostarczania reklam dopasowanych do preferencji użytkownika. Mogą być ustawiane przez nas lub naszych partnerów reklamowych za pośrednictwem naszej strony. Umożliwiają rozpoznanie zainteresowań użytkownika oraz wyświetlanie odpowiednich reklam zarówno na naszej stronie, jak i na innych stronach internetowych i platformach społecznościowych. Pliki z tej kategorii pozwalają także na mierzenie skuteczności kampanii marketingowych.

×